Klient nasz pan? To już wiemy. Jak dać mu to odczuć? Tu kluczowi są odpowiedni pracownicy. A jeśli mają skutecznie zadbać o zadowolenie konsumenta z działalności marki, sami muszą mieć z nią jak najlepsze relacje. I właśnie tu, cały na biało, do akcji wkracza employee experience. Czas przyjrzeć mu się dokładniej i zrozumieć jego powiązania ze starszym bratem: customer experience.
Podejrzewam, że nie raz zdarzyło Ci się trafić na, delikatnie mówiąc, niesympatyczną ekspedientkę. To przekłada się na Twoje negatywne emocje w stosunku do danego sklepu, a więc i marki.
Oczywiście powodów opryskliwości Pani za ladą może być wiele, ale jeśli przychodzisz do tego sklepu kilka razy i każdy pracownik ledwo się Tobą interesuje, znaczy, że firma ma problem.
Niezadowolony pracownik to źle obsłużeni klienci, a co za tym idzie, zniechęceni do marki.
Wielu z nas jest w stanie zapłacić ciut więcej w zamian za jakościową obsługę.
Czy warto tracić klientów, bo Twój pracownik jest tak sfrustrowany, że nie stać go nawet na uśmiech?
Zacznijmy od definicji
Zgodnie z definicją, customer experience to ogół doświadczeń konsumenta na wszystkich etapach interakcji z marką – zarówno przed zakupem, w jego trakcie, jak i po zakończeniu transakcji. Dbając o te doświadczenia, liczymy na zysk biznesowy – wyrażający się przede wszystkim w nabyciu produktu lub usługi.
W przypadku employee experience mówimy z kolei o ogóle doświadczeń pracownika na wszystkich etapach jego kontaktu z firmą jako pracodawcą. Analogicznie do consumer experience, możemy tu porównać zysk biznesowy do zysku w postaci pracy efektywnej dla pracodawcy i satysfakcjonującej dla zatrudnionego. A to w końcowym rozrachunku powinno się przełożyć również na zysk finansowy. Gdzie szukać okazji do jego pomnożenia tą drogą?
Trzy filary employee experience
Doświadczenie pracownika opiera się na 3 filarach. Pierwszy jest związany z kulturą organizacyjną, wyrażającą się w sposobie wewnętrznej i zewnętrznej komunikacji, ogólnych wartościach, misji i wizji reprezentowanych przez daną organizację. Warto je wypracowywać wspólnie z aktualnymi pracownikami – to oni najlepiej wiedzą o mocnych i słabych stronach firmy jako pracodawcy. Dobrym pomysłem jest zapytanie ich o to w anonimowym badaniu, przy jednoczesnym wyjaśnieniu celu takiego działania – którym jest tworzenie jak najlepszego miejsca pracy.
Drugi filar to otoczenie, czyli wszystkie elementy składające się na warunki pracy i zatrudnienia. Wygląd biura, obowiązujący system czasu pracy i możliwość pracy zdalnej, wszelkiej maści udogodnienia i benefity – dbanie o te kwestie wymaga dobrego orientowania się w trendach na rynku pracy i uwzględniania oczekiwań pracowników.
Ostatni, trzeci filar związany jest z nowymi technologiami stosowanymi w organizacji. Od komputerów i telefonów przez komunikatory i programy do zarządzania projektami aż po wewnętrzny intranet czy aplikacje do komunikacji czy e-learningu: odpowiednio skomponowana mieszanka
narzędzi powinna realnie ułatwiać wszystkim pracę, nie powodując poczucia przytłoczenia lub zbędności czy – przeciwnie – niedoinformowania.
Punkty doświadczeń employee experience
Dla skuteczności firmowej polityki employee experience bardzo ważna jest jej kompleksowość. Oznacza ona troskę o doświadczenia pracownika na każdym etapie jego interakcji z pracodawcą. Pierwszym jest proces rekrutacji, podczas którego nie tylko rekrutowana osoba, ale również rekrutująca organizacja powinna dbać o budowę swojego wizerunku. Jednym z najczęściej popełnianych przez firmy błędów na tym etapie jest brak komunikowania się z odrzuconymi kandydatami. Tymczasem nawet proste i krótkie podziękowanie za udział w procesie oraz przekazanie odmownej decyzji dają szansę na pokazanie kultury organizacyjnej opartej na wzajemnym szacunku.
Kolejny bardzo ważny punkt to proces onboardingu, czyli wdrażania nowego pracownika. Jeśli proces ten jest dobrze skonstruowany i czytelnie komunikowany, będzie dla nowozatrudnionej osoby bardzo ważnym dowodem tego, że organizacja działa w sposób przemyślany i ustrukturyzowany. Tego typu pozytywne wrażenia powinny towarzyszyć pracownikowi także w kolejnych punktach: doświadczeń związanych z procesami oceny i rozwoju kompetencji oraz podczas współpracy w zespole i prowadzenia relacji z przełożonymi.
Należy pamiętać także o ostatnim punkcie doświadczenia employee experience: zakończeniu współpracy. Niezależnie od przyczyny, warto przeprowadzać tzw. exit interview. Taki wywiad jest dobrą okazją do zebrania opinii o organizacji z bardzo wartościowej perspektywy – również w przypadkach, gdy jest to perspektywa osoby zwolnionej.
Podsumowując, employee experience i customer experience to dwa mocno powiązane ze sobą zagadnienia. Ich znaczenie dla realizacji biznesowych celów firm i innych organizacji jest kluczowe, dlatego warto inwestować w budowanie jak najlepszych doświadczeń pracowników.
Co więcej – pamiętaj, że Twój konsument może również stać się Twoim pracownikiem.