Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu. Szukasz butów do biegania, ale dopiero zaczynasz przygodę ze sportem. Nie wiesz, jaki masz rodzaj stopy, który model butów będzie dla niej odpowiedni, i czy lepsza będzie firma X czy Y. Duży wybór przytłacza. Szukasz wzrokiem sprzedawcy – i w końcu znajdujesz, ale ten jest zajęty swoimi sprawami. Gdy podchodzisz i zadajesz pytanie, odpowiedź jest zdawkowa. Nawet jeśli zdecydujesz się na zakup, a ten okaże się trafny – czy chętnie tam wrócisz?
Każdy z nas lubi czuć się zaopiekowany i zrozumiany, zwłaszcza jeśli występujemy w roli klienta – w końcu to my decydujemy, czy chcemy zostawić nasze pieniądze w danym miejscu. W dobie coraz większej automatyzacji to właśnie skuteczna komunikacja jest kluczem do sukcesu. W budowaniu więzi z klientem sprawdza się marketing konwersacyjny, a jego znaczenie ciągle wzrasta.
Czym jest marketing konwersacyjny?
Conversational marketing (lub conversational commerce) to zyskująca na popularności taktyka marketingowa, której głównym celem jest… rozmowa z klientem. To działania, które skupiają się na poznaniu potrzeb klienta, prowadząc do budowania trwałej i głębokiej relacji.
Pod tym pojęciem rozumiemy zarówno tradycyjną, bezpośrednią rozmowę w cztery oczy, jak i wymienianie maili czy nawet korzystanie z chatbotów. To nie tylko dialog i odpowiedzi na pytania, ale też ankiety i quizy, które pozwolą zebrać informacje o oczekiwaniach klientów – możliwości są naprawdę duże i od tego, co chcemy osiągnąć, będzie zależał wybór narzędzi, z których skorzystamy.
Z jakich narzędzi korzystać?
Tych jest na rynku naprawdę sporo. Najpopularniejsze z nich to:
- chatboxy i chatboty,
- czaty na żywo (live chat) na platformach takich jak Facebook i Instagram,
- komunikatory internetowe, np. Messenger,
- rozmowy telefoniczne,
- rozmowy wideo (video call),
- e-maile,
- SMS-y,
- często zadawane pytania (FAQ),
- formularze i ankiety na stronie internetowej.
Każda z tych metod ma swoje zalety i wady. Warto jednak dać im szansę i skorzystać z kilku z nich jednocześnie – klienci cenią sobie możliwość kontaktu przez ten kanał, który najbardziej im odpowiada w danej chwili. Zintegrowanie i zsynchronizowanie kilku narzędzi może się okazać najbardziej skuteczne we wzbudzeniu w kliencie poczucia, że jest ważny, a jego problemy są szybko i skutecznie rozwiązywane.
Boty czy ludzie?
Skuteczność marketingu konwersacyjnego nie zależy jednak tylko od narzędzia, na które się zdecydujemy. Równie ważny jest sposób, w jaki je wykorzystamy, i wyznaczenie celów, które chcemy osiągnąć.
Conversational marketing możemy więc podzielić na dwa typy:
- automatyczny,
- oparty na prawdziwej rozmowie.
Marketing konwersacyjny automatyczny oparty jest na sztucznej inteligencji i dobrze sprawdzą się
w nim wszelkiego rodzaju chatboty i chatboxy. Pozwala na bardzo szybkie i często skuteczne rozwiązanie najczęściej pojawiających się problemów, a co najważniejsze: jest wygodny i dostępny dla klienta w każdej chwili: 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Wygoda w jego stosowaniu jest korzystna również dla firmy, która może zmniejszyć dział obsługi klienta i nieco na tym oszczędzić. Pozostali pracownicy będą mogli poświęcić więcej czasu na obsługę tych klientów, których problemy są bardziej skomplikowane i nie dały się rozwiązać za pomocą chatbota.
Ten rodzaj marketingu ma jednak swoje wady i ograniczenia. Przede wszystkim klient może poczuć się zignorowany, a gdy chatbot nie odpowie zadowalająco na jego pytania – sfrustrowany. Kluczowe jest więc zastosowanie takiego oprogramowania, by odpowiedzi były jak najbardziej spersonalizowane, a komunikacja nie przypominała rozmowy z robotem.
Dlatego nie warto całkowicie rezygnować z marketingu opartego na rozmowie– klienci cenią sobie naturalność tego sposobu komunikacji. Ten rodzaj kontaktu pozwala na głębszą analizę potrzeb i oczekiwań, rozwianie wątpliwości i odpowiedzi na pytania, dostosowane indywidualnie do klienta. To z kolei da mu poczucie, że jest dla nas ważny i że mocno angażujemy się w całą relację. Marketing konwersacyjny świetnie sprawdzi się więc w budowaniu trwałej więzi.
Pamiętaj!
Wiemy już, że rozmowa powinna przebiegać jak najbardziej naturalnie i nie wszędzie będą pasować standardowe, przygotowane wcześniej automatyczne odpowiedzi. Ale nie tylko to może być problemem.
Wspomniana już integracja i synchronizacja różnych kanałów komunikacji jest bardzo ważna. Często klienci wybierają tę metodę, która jest dla nich najwygodniejsza w danym momencie, i nie chcą powtarzać wszystkiego od początku tylko dlatego, że wybrali inny sposób kontaktu. Warto więc, w miarę możliwości, dbać o zachowanie ciągłości konwersacji.
Z tego samego powodu istotna jest też archiwizacja rozmowy, by klient mógł do niej w każdym momencie wrócić, nawet po upływie dłuższego czasu.
Czy warto korzystać z marketingu konwersacyjnego?
To pytanie retoryczne. Często stosujemy marketing konwersacyjny nieświadomie, nie nazywając go w ten sposób, a przecież jest on kluczowy w budowaniu relacji z klientem. To właśnie firmy, które cechuje wysoki poziom obsługi, odnoszą największe sukcesy – ich klienci nie tylko otrzymują pomocne odpowiedzi na nurtujące ich pytania, ale też czują się ważni i docenieni.
Ten rodzaj marketingu pozwala firmie lepiej poznać swoją grupę docelową, a co za tym idzie – skuteczniej planować działania. Można też szybciej dostrzec błędy i naprawić je – czy wiedzielibyśmy, że któryś z etapów sprzedaży sprawia klientom trudność, gdyby nie zadawali oni pytań na ten temat? Być może nigdy byśmy się nie zorientowali, że coś jest niejasne, a powód opuszczenia strony na zawsze pozostałby zagadką. Zauważenie problemu, a co za tym idzie – poprawa UX, to kolejna zaleta marketingu konwersacyjnego, którą należy docenić.
Podsumowanie
Marketing konwersacyjny to metoda, o której jakość warto dbać. Przynosi korzyści nie tylko firmie, ale i klientowi, który ceni indywidualne podejście i zrozumienie jego oczekiwań. Bez względu na to, czy postawimy głównie na sztuczną inteligencję, czy zaangażujemy się w bezpośrednią rozmowę, możemy poprawić jakość obsługi i stworzyć długotrwałą więź z klientem. A ta jest przecież bezcenna.